¿Cómo Integrar WhatsApp Business como canal empresarial?

Tiempo de lectura: 8 minutos

Contenido en orden para ti:

Se pronostica desde hace algún tiempo a WhatsApp Business como herramienta clave para los negocios. Su uso masivo y comodidad para el usuario son solo algunos ejemplos de argumentos válidos.

Herramienta poderosa para establecer comunicación directa.
Ya sea con nuestros prospectos, clientes, proveedores o fans.
Me atrevo a decir que inclusive, personalmente hemos ido más allá, querido lector seamos francos, ¿en tu trabajo no tienen grupo de whats?

Cada vez son más personas que emplean WhatsApp inclusive los segmentos de edad que antes argumentaban no entender los celulares inteligentes.
En reflexión: el uso que tiene tan solo actualmente es suficiente para considerar tácticas de nuestras estrategias mercadológicas para que este canal opere con calidad y en beneficio de los objetivos organizacionales.

¿WhatsApp Personal o para negocios?

Muchos clientes antes de dar el paso hacia la versión empresarial de WhatsApp, justifican que el trato en la versión normal es más personal; sin embargo esto no tiene mucho sentido pues realmente para el cliente es la misma interfaz. Una diferencia clave: la imagen comercial sumando también que la vertiente para negocios posee herramientas que pueden resultar útiles desde la interfaz de empresa.

¿Por qué es importante planificar el canal de WhatsApp Business?

Recuerda que la correcta administración e integración de tus canales es vital. Útil para medir y conseguir datos tras el tiempo. Si lo haces de una forma profesional repercutirá de manera directa en tu arquitectura de marca. La congruencia y coherencia del ADN de marca es algo que no se ve comúnmente.

Integra tus canales existentes

Un actual concepto que aborda el Marketing 4.0 es el evolucionar a un marketing “omnicanal”; que no se malentienda esto: el estar presente en todos los canales donde está tu público no significa asignarles los mismos objetivos a todos. Mucho menos saturarte de canales que no son viables en tu estrategia; insisto: la evolución omnicanal no es solo entregar a nuestros clientes varios canales para su comodidad, sino integrar estos canales coherentemente de tal forma que a diferencia del la estrategia multicanal no se tenga un enfoque independiente, sino holístico de los canales. Recordemos: lo primordial es un funcionamiento integral, por lo que esta evolución teórica desafía nuestra capacidad estratégica para emplear una gestión completa en nuestros canales, y aquí es donde hay una clara oportunidad para ejercer unidad funcional. Menos es más, integrar paulatinamente canales de una manera profesional te brindará claridad, enfoque y un mayor control.

Coherencia en tus canales

Si estableciste como objetivo que tu canal de teléfono corporativo atenderá todos tus grupos de interés por medio de tu recepción, es también tener en cuenta que dicho talento humano sabrá cómo responder de la mejor manera a sus consultas; de la misma forma si tu chat de Facebook Messenger de página de negocio tiene como objetivo que solo atenderá motivos comerciales – esto es un ejemplo de cómo estar en todos los canales no es sinónimo de asignarles los mismos objetivos- quiere decir que tu objetivo de WhatsApp Business tendrá relación lógica para que beneficie en vez de que genere confusión en tus clientes.

Define un objetivo para tu canal: WhatsApp Business

Una vez teniendo como base el punto anterior, con esa misma premisa de coherencia, debemos redactar y tener muy claro el papel que tendrá WhatsApp Business en nuestra obra maestra de comunicación.
Al mismo tiempo establecer cómo apoyará a los demás canales de forma benéfica.

¿Cómo atender casos no objetivo del canal?

No quiero que lo anterior se malinterprete, es decir que declines las consultas o situaciones entren por el canal WhatsApp Business por no ser su objetivo, sino recordar el principio omnicanal e integrar la estrategia.

Protocolos “no objetivo”

Si tu estrategia tiene como base que los proveedores se comuniquen directamente a recepción para un mejor manejo de información y distribución de tareas, entonces puedes coordinar tus canales; crear protocolos para consultas “no objetivo” estas consultas planificadas en protocolos del puesto o departamento pueden enlazar canales entre otros canales y conservar la planificación estratégica de canales de contacto y/o comerciales para una mayor productividad. Sin mencionar la claridad que le da al equipo de saber qué canales participan en la atención solicitada según sus directrices y procesos.

¿Cómo pasar de WhatsApp personal a Business?

Muchas personas se preguntan si al migrar de un WhatsApp al otro los datos de chats se pierden, a lo que la respuesta es NO. Eso sí, asegúrate de hacer tu copia de seguridad y seleccionar las opciones a tu gusto para recuperar todo como lo tienes al momento de crear el backup (respaldo). Posteriormente el proceso similar a cuando lo instalas y desinstalas, detectará una copia y le damos restaurar.

Prepara todo lo necesario


Fotografía de Perfil

Te aconsejo tener lista tu foto de perfil que emplearás en WhatsApp Business, esta debe representar tu marca con calidad.

Estado y descripción del negocio

Tu estado refleja cómo se encuentra tu negocio, si usamos una analogía sería lo que en un chat personal podría ser: disponible, en una reunión, ocupado… Pero puedes agregarle un toque especial o frase que busques transmitir. También es importante que cuentes con la descripción de negocio, puesto que en el apartado “herramientas para empresa” lo usarás.
En este apartado puedes aprovechar para transmitir tu filosofía estratégica y así permitir que se difunda y ayude a tus clientes a saber tu propósito o misión como negocio.

Programa laboral

Tu programa laboral (horario comercial) también será importante para poder establecer tus horas activas y enviar y configurar mensajes de bienvenida y ausencia. De igual forma si venderás productos o servicios que ya tienes bien identificados construye tu catálogo para que puedas empezar a compartir tu enlace de WhatsApp Business y del catálogo.

Ejemplo de implementación

Situación:

una empresa dedicada a la industria inmobiliaria quiere implantar su canal oficial de “WhatsApp” de forma estratégica, es decir este canal brindará un apoyo integral a la empresa.

Objetivos WhastApp Business:

  • Brindar atención de calidad a los prospectos (atracción, interacción y satisfacción)
  • Apoyar a clientes (en todo el customer journey)
  • Orientar a proveedores (canalizar con compras)
  • Canalización general (canalizar con departamento específico o teléfono corporativo)

Protocolos en situación “no objetivo”:

*En caso de dudas clientes internos (colaboradores): canalizar con RRHH (teléfono corprativo)

Nota: este canal a su vez canaliza a un canal específico. Me quiero explicar mejor en este ejemplo: un canal general conecta un específico, por ejemplo: el teléfono corporativo (canal general) conecta a un departamento de área (canal específico), en ocasiones, no siempre; un canal general funge como puente para la empresa y el colaborador responsable. Esto puede parecer sin importancia pero analizar toda la estructura de la conexión entre grupos de interés y empresa puede ser vital para su optimización.

¿En qué medios tendrá difusión el canal:

Publicidad digital, clientes, sitio web, teléfono corporativo, FB, publicidad tradicional y Google (es decir, ¿a este canal se le va a dar difusión a través de algunas tácticas?).

Responsable del canal (departamento o persona): marketing.
El establecer un departamento responsable, es la oportunidad para asentar la congruencia organizacional pues el responsable deberá de coordinar tácticas para integrar los canales.

Analítica de nuestro nuevo canal (control):

Administraremos nuestros contactos mediante un CRM y su integración con WhatsApp Business que permita medir todo el ecosistema del nuevo canal.

Horario de atención: lunes a viernes de 9:00 a 20:30 horas.

Herramientas de WhatsApp Business

¿Cómo ingresar a las herramientas para negocios de WhatsApp?

Para ingresar a ellas solo necesitas en tu app de WhatsApp ir a ajustes>perfil de empresa y obtenderas acceso a las siguientes herramientas:

  • Perfil de tu empresa: gestiona tu marca física, digital o mixta. No olvides respetar tu identidad empresarial. Genera confianza con tu marca.
  • Catálogo: dirige a tus clientes hacia tu inventario-comparte tus productos y adminístralo a tu gusto.
  • Mensajes de ausencia y bienvenida: sé proactivo y brinda una grata experiencia en tu canal
  • Respuestas rápidas: ¿escribes mucho una respuesta? ¡facilítalo!
  • Etiquetas: mantén tus chats organizados, con un correcto seguimiento. Sería genial que diseñes proactivamente las etiquetas que necesitarás. Por ejemplo también las puedes adaptar a la etapa que se encuentre el cliente (contemplación, búsqueda de info., evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento post compra) en caso de tener objetivos más de ventas…
  • Página vinculada: integra Facebook y WhatsApp Business, esto te es muy útil cuando inviertas en anuncios de Face.
  • Enlace directo: Comparte tu canal de WhatsApp con las tácticas que más creas convenientes, tienes la opción de compartir, usar enlace o código QR.

«Conecta con tu cliente directamente, prioriza su comodidad».


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Sobre el autor:
Luis Fernando Saldaña Fernández
Luis Fernando Saldaña Fernández
Marketer, licenciado en Administración y Dirección Estratégica por el Instituto de Estudios Universitarios. Su propósito es aportar valor y desarrollar empresas humanas, funcionales y eficientes.
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